不敢问几时上线,多种机制确定保证乘车人安全

滴滴出行总裁柳青很久没有出来见媒体了,今年7月2日难得出来了一次,参加了一场媒体沟通会,为的是给安全整改背书。

在下线一年多的时间后,滴滴顺风车回来了。

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毫不意外地,现场有记者问她,顺风车到底什么时候上线。柳青似乎早有准备,称目前滴滴顺风车团队在规划如何让产品更安全,不过顺风车究竟何时恢复上线,她最终没有给出正面答复。

就在刚刚,滴滴顺风车在滴滴出行App公布了最新产品方案,同时宣布将于11月20日起,陆续在哈尔滨、太原、石家庄、常州、沈阳、北京、南通7个城市上线试运营。

11月6日,滴滴顺风车在滴滴出行App公布了最新产品方案,同时宣布将于11月20日起,陆续在哈尔滨、太原、石家庄、常州、沈阳、北京、南通7个城市上线试运营。方案针对用户普遍关心的安全准入问题做了重点回复,在新的方案中,平台将引入失信人筛查机制,并积极探索与第三方信用产品企业合作方式,以便进一步提升用户准入门槛。

这个回答也不让人意外。

而方案提到,针对用户普遍关心的安全准入问题做了重点回复,在新的方案中,平台将引入失信人筛查机制,并积极探索与第三方信用产品企业合作方式,以便进一步提升用户准入门槛。

方案提到,试运营期间,将在这7个城市首先提供5:00-23:00、市内中短途的顺风车平台服务。试运营期间,不收取信息服务费。

图片 2以下是滴滴顺风车核心员工刘明的口述,经过36氪编辑整理:

方案还指出,试运营期间,将在这7个城市首先提供5:00-23:00、市内中短途的顺风车平台服务。试运营期间,不收取信息服务费。

从今年开始,滴滴不断对外放出声音造势。曾有滴滴内部人士向36氪透露,4月份本来是一个内部讨论过的上线时间,彼时哈啰顺风车刚上线不久,滴滴自己的顺风车业务也整改到了一定阶段,“不过最终因为领导层面觉得仓促,加上监管部门的态度不明确,只能放弃了”。该人士称,今年6月份能否上线,也是滴滴内部讨论过的。

究竟何时上线,这是我们也非常关注的问题。此前有媒体报道说滴滴顺风车曾悄悄开放了灰度测试,随后被我们自己官方否认了。

对于上述规则,滴滴内部知情人士称,女性只能使用到顺风车至晚上8点是处于安全考虑。试运营期间,不收取信息服务费,是指乘客支付的费用100%给司机,也就是不收取佣金。

此前,有滴滴顺风车内部人士向36氪透露,顺风车即使重新上线,可能也不会开放灰度测试,“因为这相当于拿用户的安全在做试验,50%对50%的灰度,没人敢这么做”。他称,“我觉得比较可能的情况是,一旦确定上线时间,顺风车就直接全面开放了。曾有人问我产品一旦重新上线会不会提前造势,其实我们觉得没啥必要,悄悄上线都会有足够的关注度吧”。

可以明确说的是,顺风车上线之前绝对不会开放灰度测试,因为这相当于拿用户的安全在做试验,50%对50%的灰度,没人敢这么做。我觉得比较可能的情况是,一旦确定上线时间,顺风车就直接全面开放了。曾有人问我产品一旦重新上线会不会提前造势,其实我们觉得没啥必要,悄悄上线都会有足够的关注度吧。

几次尝试上线未果

在下线的一年多时间里,顺风车依旧是滴滴内部的一级部门,上述内部人士称,他们始终保持着每两周会和程维、柳青汇报一次进展,主要涉及产品细节、整改程度、新近整理的外部需求,以及和专家、监管部门的沟通反馈,“这些都是顺向推进的过程,具体来说,就是把一些原本很开放性的命题变成封闭性的过程”。

目前我们每两周会和程维、柳青汇报一次进展,主要涉及产品细节、整改程度、新近整理的外部需求,以及和专家、监管部门的沟通反馈。这些都是顺向推进的过程,具体来说,就是把一些原本很开放性的命题变成封闭性的过程。

10月25日,滴滴在官方发布了一封《持续推进安全管理工作诚恳接受社会公众监督》的整改报告,整改报告中称,“自去年9月4日启动安全自查、整改以来,在主管部门指导帮助下,滴滴持续努力完善安全管理体系,扎实推进各项整改工作。目前限时整改项全部完成;持续推进项均取得阶段性结果,未来将持续优化。”

不可否认的是,安全整改让滴滴付出了高昂的代价和成本,无论是从商业还是用户的角度来看,顺风车的重新上线都意义重大。“现金奶牛”、共享经济的代表、被需要的出行方式,这些都是它的天然标签。除此之外,对于滴滴来说,顺风车的复出,还有一种“重生”的意味——“曾被监管部门和舆论判了‘死刑’的顺风车重新上线,这其实是滴滴要证明自己在出行市场的不可撼动的地位、话语权以及能量”,一名滴滴员工分析。

看起来现在谁也不敢给出一个确定的时间,即使有,它也未必是最终的那个节点。

滴滴上述人士对网易科技表示,这份整改报告其实就意味着滴滴已经在准备要上线顺风车。

怎么能保证重新上线后不再发生恶性事件显然是重要命题。一个内部流传的说法是,相关高管曾被下达了“0恶性事件死亡率”的KPI,不过这没有得到滴滴官方证实。

不过对于我们内部人来说,未必越晚上线越好,遥遥无期的等待本身就是一种巨大的压力。有些人会担心顺风车的话题会慢慢淡出公众视线,还有人觉得需要得到一些来自外部的反馈和声音,才能让我们继续坚持。

在此之前,程维柳青曾多次对外宣传,滴滴顺风车上线仍无具体时间,但有多位滴滴员工对网易科技表示,滴滴内部曾多次筹划顺风车上线,但最终会因为各种原因没能最终成功。

不过,在今年7月滴滴举办的顺风车媒体沟通日上,滴滴创始人程维曾称,自己曾经考虑过顺风车到底还有没有存在的必要和价值,但是最终让他想要重启它的还是在于用户的需求。他说,滴滴是一家烧了很多钱的企业,目前还是亏损的状态。接下来滴滴依旧不会将盈利作为自己的目标。顺风车上线之后,业务负责人张瑞也没有增长和盈利的指标或kpi。

能够给员工们鼓舞的来自于今年4月,顺风车负责人张瑞的一封内部邮件,里面提到了顺风车在下线期间的反思,并公布五大整改措施方向。我自己感觉那封邮件对内部还是有激励作用的,因为整改一定阶段后的产品思路能对外沟通了,能拿到一些反馈,并让你继续往下做。

而早在今年4月份网易科技发布的”后厂村7号”稿件《滴滴渡劫》一文中,多位顺风车员工向“后厂村7号”透露,内部小范围流传,顺风车的重启工作正在进行中。此前的消息是,争取3月前完成安全合规的工作,正式将材料提交至政府监管部门进行审批,预计4月份上线。不过近期又有声音传出,顺风车上线时间或许要拖到6月,也或者先小流量灰度上线。

顺风车负责人张瑞曾透露,产品下线的一年多里,滴滴顺风车共迭代了十几个版本,优化了226项功能,具体的整改围绕三个点来进行,真正的顺路行程、真实身份核验,以及全程安心保障。从产品细节上讲,将去掉附近接单功能,司机仅能在常用地点接单,以及个性化头像、性别、长文评价标签等涉及到用户隐私相关的一切敏感信息会永久下线。未来顺风车页面只会展示出行相关必要信息,评价标签仅与出行相关,例如“准时、礼貌”等。

曾经,顺风车能不能重新上线,其实一些人心里是没有底的。

“滴滴急于上线顺风车业务,一方面是顺风车业务是滴滴最赚钱的业务,滴滴不可能一直不让其上线,此外,在滴滴顺风车下线一年之际,几大玩家也是动作频频,都想在顺风车的空窗期尽可能多地占领市场,扩展自己的出行版图。”一位不愿具名的的网约车人士表示。

除此之外,在使用滴滴顺风车的时候,全部用户实名认证的基础上,推出以视频形式动态采集身份资料的验证方案,防范黑产用户使用假证件注册。同时,在用户注册、发单、接单、上车等多个环节增加人脸识别的频次。此外,滴滴顺风车还提出了信息核验卡的功能,司乘双方可以根据核验卡提供的头像、车型、乘客人数等信息在上车前进行二次确认,若发现人车不符,用户可直接举报。

我们中大部分人知道第二起顺风车事件发生是去年8月25日,第二天是周日,也是顺风车正式下线的日期。周日一早,主管领导的电话就打来了,说,“很抱歉,没想到会发生这样的事情”。然后几乎所有的员工都赶到公司,帮忙处理产品下线的事情。

“你说滴滴能不着急吗?”上述网约车人士说。

在接单环节,设立司乘双向确认机制的“防挑单模式“,即司乘发布行程、顺路匹配后,车主可对顺路乘客发出合乘邀请,乘客会收到多个邀请并根据车主的信任值及在该路线顺路出行次数等信息进行选择确认,确认后才可成行。同时,滴滴还将上线行程预警提醒,客服全面升级,最高120万驾乘意外险。

再然后到了周一,我们整个团队去了公司总部所在地附近的五彩城吃了顿饭,每个员工都倾诉了自己当时的心情,大家当时都还处在痛心、沮丧、迷茫的状态。

根据公开资料显示,在过去一年,嘀嗒、哈啰已经发展壮大,根据《2019哈啰顺风车“十一”黄金周绿色出行数据报告》显示,全国顺风车订单总量突破1600万单。此外,6月初,高德地图发布的海报显示,将在广东省与武汉市招募顺风车车主,有意重振顺风车业务。同时,职场社交平台钉钉已在杭州接入嘀嗒、哈啰的顺风车服务。

36氪了解到,重新上新后的滴滴顺风车还将推出女性安全助手功能,女乘客和女车主可以看到合乘用户的一系列信息:比如当前接单车主驾龄、车龄,通过人脸识别的具体时间等。而在长距离出行等特殊场景下,平台也会要求合乘用户多次人脸识别,提醒女性用户开启行程分享,并自动对行程进行录音等。

即使接下来的几个月时间里,我们中有人依旧沮丧,因为大家发现,从没有什么大招可以一招制敌。

过去一年,滴滴都做了哪些努力?

一系列调整后,可以确定的是,用户没有之前那么好打车了,因为司机数量在一定程度上的减少和接单效率的降低。目前国内依旧有很多城市监管部门在对顺风车司机接单数量实行限制,以北京为例,一个司机每天只能接两单。此前滴滴顺风车对此的执行存在极高灰度空间,遇上监管不严格的时候,顺风车司机几乎没有单量限制。

其实去年5月第一起顺风车事件后,公司曾紧急做了补救性安全措施,在我看来,公司已经在努力查缺补漏,结果8月份的那件事,直接颠覆了我的认知范围。

早在7月18日,滴滴顺风车举办媒体开放日,滴滴出行CEO程维、总裁柳青及其他核心管理者均来到现场,这也是滴滴顺风车自下线以来第一次举办公开的媒体活动。在会上,程维、柳青与各位高管对顺风车的诸多问题依次进行了回应。

而且,滴滴顺风车的产品使用会更繁琐,流程更麻烦,已经注定了无法回到过去,也可能不会成为一款便捷的产品了。

我们的GM黄洁莉很快被停职,然后就从我们视线里消失了。

滴滴顺风车总经理张瑞介绍,在安全整改的300多天里,滴滴顺风车共迭代了12个版本,优化了226项功能,整合了包括准入门槛、行前预防、行中保护、行后处置四大模块在内的上百个安全功能和策略。

以下为App内方案正文:

原本的300个员工中,一些人被转岗到其他业务线,还有一部分人选择离开。剩下的人在没有业务总负责人的情况下,根据自己的认知和擅长的部分,自发组成了18个小团队,负责后续的整改问题,直到去年年底新的业务线负责人加入。

具体包括,第一,回归顺风车本质,保证“真正顺路”。根据各地小客车合乘指导意见,规定车主的接单次数,并去掉附近接单功能、限制常用接单区域。另外,个性化头像、性别、长文评价标签等涉及到用户隐私相关的一切敏感信息会永久下线。

滴滴顺风车试运营方案:

这个过程中,一些负责安全的新员工被招聘进来,目前我们团队的人数依旧是300人左右,很多人的工作都直接或间接与安全相关。

第二,加强用户信息筛查能力,尽最大努力保证真实身份。同时,在用户注册、发单、接单、上车等多个环节增加人脸识别的频次。此外,滴滴顺风车还提出了信息核验卡的功能,司乘双方可以根据核验卡提供的头像、车型、乘客人数等信息在上车前进行二次确认,若发现人车不符,用户可直接举报。

7月18日以来,顺风车陆续公布了整改方案、上线公众评议会、召开用户恳谈会,广泛向社会征集意见。我们认真梳理了来自车主、乘客和热心网友的很多建议和意见,经过综合评估,对产品方案不断优化迭代,并邀请专家评审、报送交通运输新业态协同监管部际联席会议办公室。最新产品方案以及首批试运营城市名单于11月6日起在滴滴出行App等官方渠道公布。

顺风车至今依旧是滴滴的一级业务部门,意味着核心和重要。

第三,优化接单流程,“双向确认“防止挑单。

试运营城市名单

即使上线后的顺风车可能不会很好用了,毕竟如果想安全和合规,就得牺牲掉一部分体验感。

第四,持续升级安全功能,同步迭代了平台110报警、行程分享、紧急联系人、路线偏移提醒、行程录音等功能。

怀着敬畏之心重新出发,我们希望顺风车承担为社会大众出行创造价值的责任,为广大用户提供安全、经济、友善、环保的出行方式。通过慎重考虑,我们综合评估了不同城市的位置和规模等特点,决定于11月20日起,陆续在哈尔滨、太原、北京、南通等7个城市上线试运营。试运营期间,我们将首先提供5:00-23:00、市内中短途的顺风车平台服务,试运营期间不收取信息服务费。

去年9月,交通部曾对滴滴下发紧急文件,提出了9大问题以及整改政策;随后的11月份里,监管部门的整改报告出来,又做了补充要求。这两份文件后来成为我们的内部整改纲领。

第五,推出女性安全助手,提供女性专属保护。

试运营城市开通节奏:

外界不知道的是,过去的11个月里,我们已经更迭了十几个版本,和下线前相比做了200多处改动,其中包括很多司机和用户会明显感知到的变化。

柳青坦言,滴滴顺风车下线已将近一年,对于是否上线内部争议很大,她直言“就是怕”。“可以非常坦然的跟大家讲,我们比较怂的,在这件事情上,我们内心有这么多纠结,这么多彷徨,谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品。谁都愿意做一件工作大家都说你真棒,谁愿意每天无数人骂你黑心,这么大的心理压力,是为什么我们等了这么长时间的重要的原因。我们等了这么长时间就是害怕。”

11月20日:哈尔滨、太原、石家庄、常州

首先司机会觉得比原来麻烦多了。紧急联系人、全程录音等滴滴快车和专车该有的安全保障,滴滴顺风车重新上线后一样都不会少,司机注册时的人脸识别、三证(身份证、驾驶证、行驶证)都必不可少。

当时柳青回忆乐清事件,她表示,去年乐清恶性事件发生时非常难熬,她和程维在办公室痛哭了一次。而在7月18日现场,柳青也哽咽了。而滴滴员工称,在某一日向政府汇报工作的时候,“我听说程维哭了”,当时柳青并未在场。

11月29日:沈阳、北京、南通

去年5月份第一起顺风车事故后,公司顺风车上线了人脸识别任务。很多司机在接驾时因为车内光线不好,要去车外做识别的小视频,这事当初在微博上被当成笑话一样传播,司机也对此意见很大。但是未来顺风车上线后,这个规定只会执行得更严格,这是没办法的事情。

据悉,在事件发生后,滴滴组建了安全委员会。由程维带领去去各个曾经发生过这种灾难性的危机或者事件的企业学习,比如壳牌、国家电网、松下、航空公司。

核心问题及产品方案

此前司机如果没有带驾驶证和行驶证,可以晚上回家后再上传,白天只需要上传身份证。这事的后果就是会给黑产带来机会。未来司机如果想开顺风车,必须要三证在规定时间内转入,否则就无法注册。

柳青当时称她很难想象如果再次发生此类事件该怎么办。“再发生这样的事情,我觉得只能交给各位来评判了我们下一步应该怎么样,我说的是真心的想法,我没有答案,我确实没有答案。”

针对用户反馈中提及较多的希望平台对车主进行信用审核、保障司乘双方平等利益等问题,我们重点进行了优化,方案如下:

用户可能也没有之前那么好打车了,因为司机数量在一定程度上的减少和接单效率的降低。目前全国部分城市监管部门都在对顺风车司机接单数量实行限制,以北京为例,一个司机每天只能接两单。此前滴滴顺风车对此的执行存在极高灰度空间,遇上监管不严格的时候,顺风车司机几乎没有单量限制。

“我们深知,安全事件无法100%杜绝,但我们一定100%努力,为用户提供更安全便捷的服务。”在最新的整改报告里,滴滴这样承诺到。

引入失信人筛查,积极探索与第三方信用产品合作方式

如果说上述改变还是可以通过技术层面解决,那么让用户重拾对滴滴顺风车的信任则是产品至今无法重新上线的难点,这牵扯到的是公众如何看待滴滴顺风车价值观的问题。。今年上半年,我们开启了一系列的媒体、业界专家、监管部门和用户端的研讨会,其中有一部分涉及的就是用户对顺风车产品感知的变化。

11月下旬,滴滴顺风车将试运营,你怎么看呐?

除了联合公安机关对注册车主进行综合背景审查之外,我们引入了失信人名单筛查,可公开查询到的失信被执行人无法注册成为顺风车车主。

去年的顺风车事件之后,滴滴加强了对紧急联系人功能使用的教育和提醒,如何把消息发送给紧急联络人,这就是通过和用户探讨去摸索出来的。紧急联络人收到了信息,用户觉得安全了,这就是安全感的建设过程,目前这部分工作依旧没有做完。

也有很多用户建议增加对车主的信用记录审核,遵循合法、正当、保护用户隐私的原则,我们走访了多家商业银行以及第三方信用产品企业,从与以上专业机构的探讨中我们了解到,由主管部门设立和维护的个人信贷和信用数据库目前仅向信息主体本人和部分金融机构开放,滴滴顺风车作为信息服务平台,不是信用记录的信息主体本人,也不是金融机构,并不能接入。

很多人还在关注重新上线后还会不会发生恶性事件。我们其实复盘了之前大大小小所有的恶性案件,像从里面归纳出人性的部分,但是很难。今年年初有竞争对手出了恶性事件,司机和乘客的行为曾被拿来内部讨论。甚至有一段时间里,顺风车部门的员工们人手一本《犯罪心理学》,不但要翻看、做笔记,还要集中讨论里面的具体案例,结果发现没什么卵用。

目前,我们还在积极探索与第三方企业的合作方式,希望得到更多的帮助。有新的进展,会及时跟大家沟通。

一些专家觉得我们矫枉过正了,还有专家建议公司把边界设立清楚,以明确自己到底承担哪些方面的责任,每个人对此的理解都不同。内部也对安全的定义有不少分歧,有人会非常彻底地从安全角度分析问题,有人过去是公安部门搞刑侦的,还有人依旧是互联网思维,对同一个问题,总是会有文化和观点冲突,视角还相当奇特。

信任值升级为行为分,保障司乘权益

这不仅让工作流程更加复杂,也让顺风车的重新上线时间充满了不确定。但是保有期待总是好事,就像当初很多人留下来,都还是有理想主义情怀的,做了一年,盼的就是一个重新开始。

秉承司乘平等的原则,我们将原有的“信任值”升级为“行为分”,根据用户最近收到的评价、投诉等信息进行履约、友好等多维度综合评估,更有效地引导双方行在平台上的“好行为”,打造友善出行环境。如果用户不遵守平台合乘规则,导致行为分降低,可能会影响顺风车服务的正常使用。

与行业推进团体标准,共建安全出行生态

为共建更安全的顺风车出行生态,滴滴顺风车与中国交通运输协会、行业多家企业共同打造顺风车团体标准,并积极分享滴滴顺风车在安全能力建设上的思考,与行业一起努力,促进共享出行行业健康可持续发展。

安全永无止境。在试运营期间,也请广大用户在体验产品之后,继续向我们提供宝贵的意见,你可以参与“繁星计划”或通过微博@滴滴顺风车以及官方微信公众号“滴滴顺风车”留言反馈,帮助我

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